Checkliste für die Krisenkommunikation

Do’s und Don’ts in der Social-Media-Krise (2/7)

23. April 2015

Drei von vier Unternehmen nutzen Social Media

4. Mai 2015

Veröffentlicht von Prof. Dr. Claudia Hilker am 29. April 2015

Rubriken

Kommunikation

Aktiv kommunizieren

Grundlage für den Erfolg ist, dass ein Unternehmen von sich aus aktiv kommuniziert. Nur dann kann in krisenhaften Situationen auf bekannte Kanäle und Erfahrungswerte zurückgegriffen werden. Darüber hinaus sollte der Social-Media-Kommunikation eines Unternehmens grundsätzlich eine Art Social-Media-Guideline zugrunde liegen, damit die Art und Weise der Kommunikation, die zu kommunizierenden Inhalte, grundlegende Verhaltensweisen und die Ziele der Kommunikation schriftlich festgehalten sind. Das sollten Sie also beachten:

[✔] Kommunizieren Sie regelmäßig und findet eine fortlaufende Pflege der Kundenbeziehung in Social Media statt?

[✔] Existieren bewusst ausgewählte Social-Media-Kanäle über die Ihr Unternehmen kommuniziert?

[✔] Haben Sie Social-Media-Guidelines, in denen grundlegende Verhaltensgrundsätze niedergeschrieben sind?

Aktiv zuhören

Eines der wichtigsten Merkmale der Social-Media-Kommunikation ist die Interaktivität. Überschütten Sie Ihre Kunden also nicht non-stop mit Informationen, sondern hören Sie auch zu, was sie Ihnen zu sagen haben, bzw. was untereinander gesprochen wird. Lernen Sie von den Aussagen und Meinungen Ihrer Kunden und gehen Sie dementsprechend darauf ein. Dadurch können krisenhafte Thematiken frühzeitig erkannt und dagegen vorgegangen werden. Außerdem kann dadurch gewährleistet werden, dass die Verantwortlichen der Krisenkommunikation völlig überrascht und unvorbereitet zu einer Reaktion gezwungen werden. Wie ist das bei Ihnen?

[✔] Nutzen Sie ein Social-Media-Monitoring-Tool um das Geschehen online zu verfolgen?

[✔] Werten Sie die erfassten Daten regelmäßig aus?

[✔] Nehmen diese Ergebnisse Einfluss auf Ihre folgenden Entscheidungen?

Rollen klar verteilen und Strukturen vorgeben

Um die Geschwindigkeit, die in Social Media vorherrscht, auf Ihre Kommunikation übertragen zu können müssen Rollen, Aufgaben und Verantwortlichkeiten klar verteilt sein. Damit kann sicher gestellt werden, dass im Krisenfall weder personelle, infrastrukturelle oder argumentative Schwierigkeiten auftreten. Diese Vorbereitungen sind die Grundlage für eine abgestimmte One-Voice-Policy, die Ihnen die Arbeit enorm erleichtert.

[✔] Sind im Krisenfall die Rollen strikt verteilt und haben Sie genügend personelle Ressourcen?

[✔] Haben Sie festgelegte interne und externe Kommunikationswege?

[✔] Existiert ein Notfall-Plan, der Ihr Vorgehen in Krisen-Fällen beschreibt?

Fazit: Krisenkommunikation lebt von einer guten Strategie und einer ausgiebigen Vorbereitung. Nur so kann in Krisenfällen ein kühler Kopf bewahrt werden und das Unternehmen hat die Möglichkeit sich auf die wesentlichen Handlungsschritte zu konzentrieren. Während Sie mit Hilfe dieser Checkliste überprüfen können, wie fit Sie selbst und ihr Unternehmen in diesem Bereich sind, erhalten Sie im nächsten Beitrag Einblicke in die Praxis: Krisenkommunikation – Praxisbeispiele im Vergleich.