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Call Center und Social Media

Kundenservice: Call Center und Social Media

Management | 0 Kommentare | von Claudia Hilker

Durch die Verbindung von Call Center und Social Media ist die Rolle eines Call-Center-Mitarbeiters viel komplexer geworden. Früher kamen Anfragen von Kunden per Telefon, E-Mail und vielleicht noch per Fax. Heute erwarten die Kunden, dass der Kundenservice schneller und kompetenter reagiert und das, in den Kanälen, auf denen die Kunden täglich unterwegs sind – Social Media. Dieser Beitrag gibt Einblicke in die Herausforderungen und Vorteile der Kombination aus Call Center und Social Media. Außerdem zeigt er Entwicklungen sowie verschiedene Handlungsfelder im Kundenservice via Social Media auf.

Herausforderungen für Call Center

Call Center und Social MediaDas veränderte Nutzungsverhalten der Kunden, ständig online und hohe Erwartung an eine Echtzeit-Kommunikation, verändert ebenso die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Die Interaktion via Postings und Kommentaren in Social Media wird öffentlicher (many-to-many-Kommunikation). Kunden wollen kaum mehr zum Telefon greifen, zumal dort lange Wartezeiten lauern und oftmals unbefriedigende Ergebnisse. Hier müssen Call Center ein breites Feld eröffnen. Mitarbeiter bedienen Telefon, E-Mails und Social Media oder Live-Chats gleichzeitig. Das am besten zeitsparend und lösungsbietend. Keine einfache Aufgabe und für viele Call Center eine große Herausforderung. Denn das erfordert geschulte, kompetente Mitarbeiter. Oft mangelt es aber gerade am Fachpersonal.

Nutzen von Social Media für Call Center

Die Kommunikation und der Kundenservice online können helfen die Reputation und das Image der doch eher negativ betrachteten Call Center zu verbessern und sich gleichzeitig mit gutem Social-Media-Service von der Konkurrenz abzuheben. Außerdem bieten die sozialen Netzwerke viele Möglichkeiten der Datenanalyse, um Kunden und Inhalte besser kennenzulernen. Zudem helfen Big-Data-Technologien Kundenanfragen schnell und problemlösgungsorientiert zu beantworten.

Handlungsfelder im Kundenservice mit Social Media

Die Social Media Kanäle bieten Call Center und dem Kundenservice allgemein verschiedene neue Aktionsmöglichkeiten: Service über eigene Kanäle, Kunden helfen Kunden und Support-Communities.

  1. Service über eigene Kanäle:
    Damit ist der Kundenservice über die unternehmenseigenen Social Media Profile gemeint. Facebook und Twitter sind die gängisten Netzwerke für den B2C-Bereich. Dort gelingt eine schnelle und einfache Kontaktaufnahme über Kommentare oder private Nachrichten. Dabei gibt es zwei unterschiedlich ausgerichtete Ansätze. Eine Social-Media-Präsenz, die rein auf den Service ausgelegt ist, wie zum Beispiel „Telekom hilft.“ Dabei geht es lediglich darum, Kundenkontakt aufzubauen und zu helfen. Der andere Ansatz ist die Mischung auf Service- und Marketing-Ansprache. Diese Form wählt die Mehrheit der Unternehmen, um die Profile gebündelt zu betreuen.

    Damit Mitarbeiter auch bei mehreren Social-Media-Kanälen den Überblick behalten, gibt es Social-Media-Management-Tools, die Sie unterstützen Anfragen effizient zu bearbeiten und Inhalte zu erstellen.

  2. Kunden helfen Kunden:
    Bevor Kunden heute zum Telefon greifen, suchen sie im Netz nach einer Lösung. Oft ist der erste Besuch dann in einem Forum oder auf einem privaten Profil, wenn andere das gleiche Problem haben. Hier ist der Austausch über ein Produkt oder Unternehmen öffentlich und wenig kontrollierbar für Sie. Es ist wichtig solche Portale im Blick zu halten und gegebenenfalls mitzureden, wenn Sie eine Lösung anbieten können. So beugen Sie im Bestfall gleich negatives Feedback vor. Um solche Foren und Portale zu finden, braucht es Social-Media-Monitoring, um über richtige Keywords relevante Interaktion aufzuspüren.
  3. Support-Communities:
    Solche Online-Portale ersetzen Call Center mehr und mehr. Sie ähneln Foren, wurden aber mit Unternehmen zusammen auf Kundenservice optimiert. Zum Beispiel schlagen sie bei häufig gestellten Fragen passende Antworten vor. Mitarbeiter sind dann nicht mehr nur für die direkte Ansprache zuständig, sondern agieren als Community-Manager. Heißt: Mitarbeiter achten auf den Umgang, führen neue Community-Mitglieder ein und helfen bei Fragen. Das braucht jedoch eine entsprechende Schulung, bietet aber eine hohe Servicequalität.

Big Data und Social Media ermöglichen Wissensmanagement

Damit Call Center und Social Media eine erfolgreiche Verbindung eingehen können, braucht es ein effizientes Wissensmanagement. Für die Beantwortung einer Frage durchsuchen Mitarbeiter oft bis zu 20 Datenquellen. Big Data und Social Media helfen dabei viel schneller. Dazu brauchen Call Center eine intelligente Such-Software, die Zusammenhänge herstellt und so einen Überblick aller Wissensquellen aufzeigt. Call Center können so ein viel umfassenderes Anwort-Paket liefern. Zudem liefert eine solche Software direkte Lösungsvorschläge und sie lernt Anfragen zu interpretieren und auf ähnliche Themen zu beziehen. Die Antworten können Call Center zum Beispiel via Social Media posten und in Communities zur Diskussion freigeben.

Fallbeispiel: defekte Waschmaschine

Ein Kunde meldet ein Problem. Seine Waschmaschine funktioniert nicht mehr, weil zum Beispiel das „Wasser aufläuft.“ Der Call Center Mitarbeiter gibt diese Suchanfrage in die intelligente Suchmaschine ein. Das System findet jetzt auf Anhieb Infos zum Produkt, mögliche Fehlerquellen, die andere Geräte hatten und Lösungen. Die Antworten gehen an den Mitarbeiter, der einen umfassenden Überblick nutzen kann, um den Kunden eine Lösung zu nennen. Die Kundenzufriedenheit steigt somit, Standardfragen und -Antworten sind Vergangenheit und es bleibt mehr Zeit für weitere Kundenanfragen.

Fazit: Ein verändertes Medien-Nutzungsverhalten, viele Kanäle und technische Fortschritte erfordern einen umfangreicheren Kundenservice. Telefon und E-Mail reichen nicht mehr aus. Call Center und Social Media ist ein Muss, um die Kunden modern, effizient und bedürfnisorientiert zu erreichen. Doch bei den Call Centern gibt es in diesem Bereich noch Luft nach oben. Um die Chancen zu nutzen, müssen Herausforderungen gemeistert werden. Das erfordert ein Umdenken und eine gute Planung. Wir helfen Ihnen gerne bei Ihrem Kundenservice via Social Media. Schreiben Sie uns einfach eine E-Mail.

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