Smarte Social Media Kommunikation

Kommunikation | 0 Kommentare | von Claudia Hilker

Social Media Kommunikation ist natürlich nicht nur ein Thema bei uns von Hilker Consulting. Wir vernetzen unsere Gedanken gerne und regelmäßig mit anderen Experten aus der Branche. Dazu erhalten wir immer wieder Gastbeiträge, wie diesen Beitrag von der Digital Marketing Expertin Sarah Thurow. Sie bloggt u.a. auch für Socialhub. In ihrem Gastbeitrag gibt sie viele Tipps für smarte Social Media Kommunikation.

Social Media Vorbehalte

Smarte Social Media KommunikationMan möchte mittlerweile meinen, das Thema sei ein alter Hut und gehöre schon in die Geschichtsabteilung jeder gut sortierten Marketing-Bibliothek, aber noch immer ist es brandaktueller denn je: viele Unternehmen tun sich schwer, ihre voller Elan aufgesetzten Social Media Profile sinnvoll mit relevantem Content zu bespielen. Die Gründe dafür sind vielfältig:

  • sie machen sich im Vorfeld keine Gedanken über ihre Story und ihr Publikum
  • sie fühlen sich angesichts der notwendigen, vor allem finanziellen Ressourcen überfordert
  • es mangelt ihnen an Erfahrung mit Social Media im Businesskontext und anstatt etwas falsch zu machen, tun sie lieber gar nichts
  • es geht ihnen eigentlich nicht um Kommunikation, sondern um Marketing und anstatt Charme und Kreativität versprühen sie lieber platte Werbebotschaften.

Das ist schade, denn so schwer, wie es auf den ersten Blick erscheint, ist es nicht, guten und vor allem bemerkenswerten Content für die Social Media Kommunikation zu produzieren.

Pfeiler der Social Media Kommunikation

Selbstverständlich ist niemand gezwungen, sich an Gesprächen im Social Web zu beteiligen. Doch es ist mittlerweile kein Geheimnis mehr, dass sich Konsumenten dort nicht nur aufhalten, sondern kein Blatt vor den Mund nehmen und sich schonungslos über ihre Erfahrungen austauschen, Bedürfnisse offenbaren und Einblick in ihren Alltag und somit ihr Kauf- und Freizeitverhalten gewähren.

Und so wird man auch als Marke schnell zum Gesprächsthema – im Guten wie im Schlechten. Unternehmen, die diese Diskussionen reaktionslos an sich vorübergehen lassen, verschenken wertvolles Potenzial. Einerseits, um sich direkt am Kunden zu verbessern, andererseits um sich durch exzellenten Customer Service (in welcher Form auch immer) zu positionieren.

Smarte Social Media Kommunikation lässt sich sogar auf vier wesentliche Grundpfeiler stützen, mit denen Unternehmen ohne großes Budget und enormen Zeitaufwand immer punkten können.

1) Überfordert euch und euer Publikum nicht!

Smarte Social Media KommunikationDer einfachste und schnellste Einstieg beginnt bereits mit dem Zuhören. Unternehmen können sich in kleinen Schritten an die neuen Kommunikationskanäle herantasten und sich ihrem Publikum annähern, indem sie ihren Gesprächen lauschen und dabei erfahren, was ihre Zielgruppe umtreibt, wo sie sich aufhält und wie sie sich ausdrückt. Es geht dabei nicht um die Präsentation des eigenen Unternehmens, sondern es stehen der konkrete User, sein Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche im Fokus. Ziel ist es, ihn besser zu verstehen. Es gibt mittlerweile viele Seiten wie answerthepublic.com oder Suchmaschinen wie socialmention.com, die die Recherche für jeden erschwinglich und einfach machen.

Auch kleine Dinge hinterlassen oft großen Eindruck: ein offenes Ohr, ein guter Rat, ein heißer Insider-Tipp, ein simples Dankeschön, oder einfach einmal „Einen wunderschönen Frühlingsbeginn“ wünschen. Eine Aussage, mit der niemand rechnet und überrascht, erzeugt Emotion und bleibt in Erinnerung. Auch eine extra Prise Humor kann Wunder bewirken. Am besten mit dem Hang zur Selbstironie, denn „Fehler“, zu denen man steht, erzeugen mehr Sympathie, als angestrebter und geheuchelter Perfektionismus.

Zuhören mit System, sowie eine kontinuierliche Recherche und Analyse der Kundenbedürfnisse sind die Basis für eine erfolgreiche Social Media Kommunikation. Streng genommen betrifft das nicht nur Endkunden, sondern auch Mitarbeiter und Partner im B-B Bereich.

TIPP: Mit ein wenig Gespür, Empathie und Weitblick integrieren Unternehmen die Erkenntnisse aus dem Zuhören in ihre Kommunikation, ihr Produktportfolio und langfristig in ihre strategische Ausrichtung. Damit laufen sie nicht mehr Gefahr, am eigentlichen Ziel, den Nerv ihres Publikums zu treffen, vorbei zu rauschen. Wer von Anfang an das volle Potential von Social Media ausschöpfen möchte, sollte sich unbedingt Unterstützung von Experten/innen, wie sie zum Beispiel Claudia Hilker in ihren Workshops bietet, holen.

2) Eröffnen sich Fragen, die nach Antworten schreien?

Bleibt nicht stumm! Nun geht es jedoch nicht nur ums Zuhören, sondern in logischer Konsequenz auch um den aktiven Dialog. Wenn Fragen auftauchen ist es für Unternehmen ein Leichtes, darauf zu antworten – offen und direkt, idealerweise innerhalb eines Zeitraums, wie es für die jeweilige Plattform üblich ist. So profitieren alle Nutzergruppen und Unternehmen generieren plötzlich Content ohne großen Aufwand. Beim direkten Reagieren auf Kommentare, die sogar auf fremden Seiten geäußert werden, unterstützen Tools wie SocialHub.

TIPP: Richtig smart nutzt man Q&A-Formate, indem man sie visualisiert. Dazu greift man die Fragen aus der Community auf und postet sie zusammen mit der Antwort in einem visuellen Format – also als Bild oder Video. Dadurch erfährt der Fragende das Gefühl der Wertschätzung (schließlich hat man sich richtig Mühe für ihn gegeben) und sorgt dafür, dass Content aus der Masse hervorsticht und häufiger geteilt wird. Warum visueller Content so wichtig ist, wird zum Beispiel hier ausführlich erklärt. Für diesen Zweck lassen sich auch weitere Plattformen wie Instagram oder Pinterest ideal nutzen.

Das Beste: man muss nicht zwangsläufig darauf warten, dass Fragen auftauchen. Man kann User jederzeit aktiv dazu aufrufen. Solche “Ask me anything”-Formate sind mittlerweile sehr beliebt. Zudem fördern sie die Vertrauensbildung (schließlich signalisiert man als Unternehmen dadurch sein Interesse und seine Dialogbereitschaft) und sie halten das Gespräch am leben.

3) Lasst auch anderen den Vortritt!

Und falls es doch mal ruhiger wird, dürfen Unternehmen natürlich auch selbst die Fragen stellen. Damit sind natürlich nicht jene gemeint, die offensichtlich nur dazu dienen, die durchschnittliche Interaktionsrate zu manipulieren, sondern solche, die aufrichtiges Interesse signalisieren. Sie müssen auch nicht besonders ausgefuchst sein, sondern es ist absolut in Ordnung, sie so simpel wie möglich zu formulieren. Zum Beispiel:

  • Wie können wir euch helfen?
  • Was bereitet euch gerade Kopfzerbrechen?
  • Vor welchen (berufliche) Herausforderungen steht ihr?
  • Welche Dinge treiben euch an?
  • Wie ist euer Eindruck von […]?
  • Was machen wir gut, wo könnten wir uns verbessern? (Stichwort: NPS)
  • Wie nutzt ihr […]?

Je nach Unternehmensgegenstand können das selbstverständlich ebenso produktbezogene Fragen sein, letztendlich geht es aber darum, dass sie kundenzentriert intendiert und formuliert sind. Denn nur dann werden User sich angesprochen fühlen und antworten. Aber Warnung: kommt der Dialog einmal so richtig in die Gänge, setzt der Schneeballeffekt ein. Mit jeder Frage und mit jedem Gesprächsteilnehmer ein Stück weiter, sodass peu á peu die Reichweite steigt – ganz ohne die aufwendige Produktion eigener Inhalte.

Wer damit noch einen Schritt weiter gehen möchte, wählt seine Fragen strategisch aus. Denn obwohl alle hoffentlich zur Diskussion anregen, so sind manche besonders gut geeignet, Aufmerksamkeit zu generieren (zum Beispiel provokante Fragen) oder um die Community zu vergrößern (Fragen, die sich viele User stellen bzw. deren Antworten sie sich sehnlichst erhoffen)

TIPP: Diskussionen lassen sich lenken, indem man immer neue, ergänzende Fragen stellt oder eigene Meinungen mit neuen Aspekten einbringt. Mit Hilfe der Psychologie des Kommentierens kann man lernen zu verstehen, was das Gegenüber interessiert und motiviert. Damit reduziert man zusätzlich das Risiko zu viel negativen Rücklaufs. Falls es doch einmal ausarten sollte, finden sich hilfreiche Tipps zur Shitstorm-Moderation von Pia Römer. Beruhigenderweise tritt das aber in den seltensten Fällen ein und ist kein Grund, sich abschrecken zu lassen. Social Media Plattformen sind ebenso Experimentierfelder und nicht nur Opernbühnen für Arien, die bei jeder Tonabweichung in den Ohren der Zuhörer falsch klingen.

Andere zu Wort kommen zu lassen kann auch bedeuten, selbst zu publizieren, aber nicht selbst zu produzieren. Spannende Interviewpartner, oder Gastartikel gewinnen die Aufmerksamkeit des Publikums und erweitern durch die Synergien mit anderen Experten das eigene Netzwerk.

4) Seid nicht nur Jäger, sondern werdet zu Sammlern!

In den wenigsten Fällen sind Unternehmen alleiniger Anbieter in ihrem Marktsegment. Da lohnt sich ein regelmäßiger Blick zur Konkurrenz, aber auch “über den Tellerrand hinaus” zu komplementären Branchen oder Produkten. Nicht selten stößt man dabei auf Informationen, Ideen oder sogar Lösungen, die für das eigene Publikum relevant sind. Es gibt keinen Grund, diesen Content vorzuenthalten, wenn durch das Teilen einer Primärquelle Inhalt mit Mehrwert zur Verfügung gestellt wird. Nicht jeder User hat denselben Marktüberblick und wird es daher dankbar annehmen. Und sich über neue Inspirationen freuen.

Von dieser sogenannten “Content Curation” Strategie profitiert man in mehrfacher Hinsicht:

  1. Man musst selbst keinen Content produzieren; lediglich Zeit investieren, um relevanten Content zu finden und für das eigene Publikum aufzubereiten
  2. Die Inhalte wirken weniger egozentrisch aber deutlich glaubwürdiger, weil man nicht nur den eigenen Content teilt, sondern auch auf die Kompetenz anderer verweist
  3. Sie etablieren sich langfristig zu einer Primärquelle für Informationen
  4. Das Publikum wird dabei unterstützt, sich durch die Flut an Content zu navigieren (indem man ihnen bei der Identifikation lesenswerter Inhalte hilft).

Demgegenüber steht lediglich die Gefahr, die persönlichen Ziele und Interessen aus dem Auge zu verlieren. Wer Content Curation jedoch systematisch angeht und Disziplin in eigener Sache an den Tag legt, hat das nicht zu befürchten. Macht man sich zudem noch die Mühe, die gefundenen Inhalte mit eigenen Einfällen und Gedanken auszuschmücken, fördert man seine Kreativität und Fähigkeit, langfristig eigenständig neue Ideen für neuen Content zu kreieren.

TIPP: Besser ist es, interessanten Content nicht eins zu eins an das eigene Publikum weiter zu leiten, sondern ihn durch persönliche Kommentare anzureichern. Wer dem User erklärt, warum man diesen Content teilt und wie er davon profitiert, positioniert sich selbst als Informationsquelle mit besonderem Mehrwert. Besonders wertvolle Tipps zum Thema Content, Content Marketing und Storytelling könnt ihr regelmäßig im Blog von Hilker Consulting finden.

Diverse Formate bieten sich für Content Curation an, allen voran natürlich Listen; mit lesenswerten Artikeln, folgenswerten Personen, nützlichen Tools oder Dingen, die jeder User tun oder wissen sollte. Solche Listen kann man natürlich direkt über persönliche Social Media Profile teilen, empfehlenswert ist jedoch, sie auf der eigenen Plattform zu kuratieren. Denn wenn man User auf externe Webseiten weiterleitet, sorgt man langfristig dafür, dass sie mit der Webseite vertraut werden und sich die Marke in ihr Erinnerungsvermögen einprägt. Man profitiert überdies vom Branding-Effekt, wenn man sich ein Profil für dedizierte Kuratierungsplattformen wie Scoop.it, RebelMouse oder paper.li anlegt.

Richtig smart wird es außerdem dann, wenn man geteilte Links mithilfe von Tools wie snip.ly oder Edgar um Backlinks zur eigenen Webseite anreichert. So bewahrt man sich die Chance, dass User wieder zurückkehren.

Sind Sie bereits in den Startlöchern?

Wie man sieht, ist der Grund fehlender (zeitlicher) Ressourcen leicht aus der Welt zu schaffen. Auch das Argument, nicht zu wissen, welche Inhalte man in Social Media posten kann, entblößt sich als Ausrede. Was zählt, ist eine Vorstellung, WARUM man überhaupt etwas postet, dann ergibt sich das WAS und WIE mitunter ganz von selbst. Am besten, man trommelt die ganze Belegschaft innerhalb eines Unternehmens, Freunde, oder sogar die Familie zusammen und lässt jeden seine Ideen für kreative Inhalte äußern. Die, die es auf die Hitliste schaffen, werden in einem Content-Planer oder Redaktionsplan für Zeiten der kreativen Durststrecke gesammelt.

Natürlich bedarf es auch eines gewissen Verständnisses für die einzelnen Plattformen, hilfreicher Tools und vor allem Erfahrung. Doch letzteres kommt ganz von allein, wenn man die Ausreden sein lässt und anfängt zu tun.

Fazit: Es bedarf also keiner Hochglanzproduktionen für Smarte Social Media Kommunikation. Auch auf gekünstelte Wortwitzereien und verkrampfte Kreativität kann getrost verzichtet werden. Nur auf etwas nicht: echte, ehrliche und authentische Gespräche sind das, was Menschen berührt. Was sie immer bewegt hat und was das große Geheimnis ist, das hinter der Erfolgsgeschichte „Social Media“ steht! In diesem Sinne, viel Spaß bei der smarten Content-Erstellung.

Wenn Sie auch ein interessantes Thema rund um Social Media und Social Media Marketing mit uns teilen wollen, sind wir auf Ihren Themenvorschlag sehr gespannt. Lesen Sie dazu gerne unsere Regeln für Gastbeiträge.

Über die Autorin
Sarah Thurow, eigentlich Juristin, hat die Kanzlei gegen ein Büro auf ihrer Terrasse, das Streiten bei Gericht durch Surfen im World Wide Web und strikte Formalitäten für grenzenlose Kreativität eingetauscht. Nun genießt sie das Arbeiten in der Sonne; dort, wo das Thermometer gerade 25 Grad übersteigt.

 

 

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