Leitfaden: Social Media für Unternehmen

Management | 0 Kommentare | von Claudia Hilker

Social Media prägen zunehmend die Kommunikation deutscher Unternehmen. Der Digitalverband BITKOM hat seinen Leitfaden „Social Media“ aktualisiert und mit neuen Aspekten ergänzt. Die jetzt veröffentlichte dritte Auflage erklärt auf mehr als 90 Seiten Schritt für Schritt, was Unternehmen beim Einsatz sozialer Medien beachten sollten. Mit dem folgenden Beitrag gewinnen Sie neue Einblicke zum Gelingen.

Checkliste für den Social Media Einsatz

Der Leitfaden bietet viele praktische Tipps und Beispiele für Unternehmen. So hilft auch die folgende Checkliste, die zwar viele bekannte Punkte nennt, jedoch im Ganzen gesehen und abgehandelt werden sollte. Nur dann funktioniert die Arbeit mit den sozialen Medien.

Leitfaden Social Media

Foto: BITKOM-Leitfaden Social Media

[] Strategie: Haben Sie eine Social Media Strategie? Beziehen Sie dabei auch alle Unternehmensfelder mit ein, d.h. PR, Marketing, Vertrieb, aber auch Service & Support oder die Produktentwicklung?

[] Organisation: Haben Sie eine Rollenverteilung im Social-Media-Management? Wer ist für die Steuerung verantwortlich? Sind genügend Ressourcen vorhanden, um effiziente Arbeit zu leisten?

[] Budget: Planen Sie den finanziellen und personellen Aufwand genauso gewissenhaft wie bei anderen Projekten? Das sollten Sie tun, denn immerhin werden die sozialen Netzwerke in vielen Fällen zur Kommunikation mit Kunden genutzt.

[] Monitoring und Krisenmanagement: Beobachten Sie was in den Netzwerken passiert? Nutzen Sie Social Media Monitoring-Tools dazu? Nur so können Sie optimal auf Krisenfälle reagieren. Bereiten Sie dazu auch Inhalte vor, damit Sie für den Ernstfall gewappnet sind.

[] Content-Strategie: Welche Zielgruppe sprechen Sie an und was will diese lesen? Passen Sie Ihre Inhalte dementsprechend an und achten Sie auch auf eine geeignete Darstellung, je nach Plattform, auf der Sie sich bewegen.

[] Erfolgsmessung: Scannen Sie nicht nur negative Beiträge, nutzen Sie auch Tools zur Erfolgsmessung. Welche Inhalte kommen gut bei Ihren Fans an? Erreichen Sie Ihre definierten Ziele? Nutzen Sie dafür vor allem aussagestarke KPI’s. Nur die Fananzahl allein reicht nicht aus, um Erfolge zu verzeichnen.

Tipps für Social Media im Unternehmen

Klassisches CRM basiert auf einem innerbetrieblich gemanagten, operativen Ansatz, bei dem die effektive Pflege der Kundenbeziehungen im Vordergrund steht. Mit „Social CRM“ rückt die Fähigkeit in den Vordergrund eigene Ziele zu verfolgen UND den Kunden gerecht zu werden. Dazu verändern sich die Aufgaben im CRM erheblich. Das Marketing muss mehr in den Dialog gehen und weniger auf die Kunden einreden. Der Vertrieb muss Wege finden, dass die Kunden diesen Bereich unterstützen. Da helfen z.B. Crowds, durch die Produkte über den Kunden verbessert werden. Der Support muss sich vor allem um den „Kunden-helfen-Kunden“-Effekt kümmern und Social Media für eine zeitnahe Interaktion nutzen. Dabei ist die Zusammenarbeit aller Unternehmensbereiche gefragt. Keiner kann im Alleingang erfolgreich sein. Das Gesamtbild muss stimmen. Den Kunden, der Crowd muss mit Respekt begegnet werden. Nehmen Sie deren Vorschläge ernst und probieren Sie sie aus. Letztlich geht alles über das Wagnis sich in den Social Media auszuprobieren und daraus zu lernen, wie es richtig geht.

Social Media Guidelines für Mitarbeiter

Der Leitfaden informiert auch über grundlegende Verhaltensrichtlinien für Mitarbeiter in sozialen Netzwerken. Grundsätzlich sollten die Social Media Guidelines an Ihre Strategie anknüpfen. Folgende Fragen sollten sie beantworten: Warum und in welchen Bereichen setzt das Unternehmen auf Social Media? Was möchte man dort erreichen? Welche Rolle spielen die Mitarbeiter dabei? Ebenso die Verantworlichkeiten sollten darin festgelegt werden sowie die Abgrenzung von beruflicher und privater Nutzung der Social Media. Zusammengefasst sollten folgende Punkte definiert werden:

  • Eigenverantwortung eines jeden Mitarbeiter für die Nutzung
  • Transparenz im Unternehmen
  • Das Kenntlichmachen von privater Meinung
  • Das Einhalten von gesetzlichen Vorgaben
  • Verbreitung von geschäfts- und rufschädigenden Äußerungen
  • Die Netiquette und somit wann das Unternehmen in Beiträge eingreift
  • Das Monitoring durch Mitarbeiter

Der Leitfaden Social Media von BITKOM hat sich als guter Ratgeber für den unternehmerischen Einsatz sozialer Medien etabliert. Er steht Ihnen hier als kostenloser PDF-Download zur Verfügung.

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