Kundenservice mit Social Media

Management | 0 Kommentare | von Prof. Dr. Claudia Hilker

Soziale Medien werden auch für den Kundenservice von Unternehmen immer wichtiger. Laut einer aktuellen Umfrage der Agentur ServiceRating gibt rund jeder siebte Internetnutzer in Deutschland an, Servicedienstleister über Social Media-Kanäle kontaktiert zu haben.

Social Media: Ein beliebter Kontaktweg

Besonders beliebt ist der Kontakt zum Kundenservice via Social Media bei den 18 bis 24-Jährigen. Fast jeder Dritte hat schon einmal über Facebook und Co. den Service eines Unternehmen kontaktiert. Bei den 25 bis 34-Jährigen sind es immerhin noch rund jeder Fünfte, der in der Vergangenheit soziale Medien als Kontaktkanal genutzt hat. Die Mehrheit (61 Prozent) ist allerdings der Ansicht, dass Unternehmen nicht zwingend in einem sozialen Netzwerk vertreten und bei Servicefragen darüber erreichbar sein müssen. Das zeigen die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage von ServiceRating im Zuge des Wettbewerbs „Top Service Deutschland“, für die 1.017 Internetnutzer vom 09.05. bis 12.05.2014 befragt wurden.

Erfahrungen im Social Media-Kundenservice

Umfrage: Kundenservice in Social MediaDie Erfahrungen unter den Internetnutzern teilen sich. Die eine Hälfte der Befragten (46 Prozent) hat bei dem Kontaktweg über soziale Netzwerke mittelmäßig bis schlechte Erfahrungen gemacht, die andere Hälfte (54 Prozent) kann von einer positiven Wahrnehmung berichten.

Beim Thema Bearbeitungszeit von Serviceanfragen über soziale Netzwerke ist die Mehrheit (69 Prozent) der Meinung, dass Anliegen auf diesem Weg nicht schneller bearbeitet werden. Trotz allem halten immerhin rund zwei von fünf Befragten soziale Netzwerke für eine praktische Alternative zu den klassischen Kommunikationskanälen, wenn auch eine große Anzahl (67 Prozent) diesen Kontaktweg als unpersönlich einstuft.

Wird der Social Media-Kontaktkanal von Unternehmen angeboten, kann das Ignorieren von Kundenanfragen oder Problemen auf der Verbraucherseite zu Enttäuschungen führen und somit im schlechten Fall sogar negative Auswirkungen auf das Image haben“, sagt Kai Riedel, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.

Wo kann der Kundenservice in den Social Media greifen?

Geht es um konkrete Dienstleistungssektoren, so können sich die Befragten eine Kommunikation beim Service über soziale Medien am ehesten im Bereich Tourismus und Freizeit (33 Prozent) vorstellen, gefolgt vom Handel und Versand (27 Prozent) sowie Mobilfunk (26 Prozent). Schlusslicht bilden die Sektoren Versicherung (11 Prozent) und Finanzen (7 Prozent).

Kai Riedel weiß: „ „Für Unternehmen lohnt sich der Kundenservice via Social Media nur, wenn diese dort professionell in einem stetigen Austausch mit den Verbrauchern stehen. Nur so erreichen Dienstleister auf Kundenseite eine positive Wahrnehmung.“

Quelle: Alle Informationen und Auswertungen der Umfrage wurden am 15. Mai 2014 von der Service Rating GmbH, einer Tochterfirma des Marktforschungsinstituts YouGov, veröffentlicht.

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