Krisenkommunikation mit Facebook, Twitter & Co (5/7)

Kommunikation | 0 Kommentare | von Claudia Hilker

Der Einsatz von Social Media in der Krisenkommunikation ist mittlerweile weit verbreitet. Die Allianz, die Deutsche Bahn und auch Burger King – alle tun es! Warum hat sich Burger King im Hygiene-Skandal 2014 (wie im Beitrag Blick in die Praxis zu sehen ist) für den Einsatz von Online-Videos entschieden? Welches Motiv steckt hinter dem Twitter Profil Allianz hilft? Die Wahl des passenden Social-Media-Netzwerks ist Grundlage für eine erfolgreiche Krisenkommunikations-Strategie. Der folgende Beitrag zeigt, welches Netzwerk sich für welche Art der Krisenkommunikation eignet.

Mit Facebook aus der Krise

DB_Facebook

Quelle: Facebook-Page DB Bahn

Facebook ist einer der wichtigsten sozialen Knotenpunkte im Internet und bietet dadurch viele Möglichkeiten für die Krisenkommunikation. Einerseits ermöglicht Facebook optimale Bedingungen zur Bildung einer Community, denn dort werden Informationen ausgetauscht, unterhaltende Inhalte geteilt und Meinungen gebildet. Eine gute Beziehungspflege kann sich präventiv auf die Krisenkommunikation auswirken. Basiert die Beziehung nämlich auf Vertrauen und Loyalität kann im Krisenfall durch eine einfache Statusmitteilung ein sehr großer Teil (potentieller) Kunden erreicht werden. Außerdem bietet die Pinnwand optimalen Raum für den direkten Austausch zwischen Kunde und Unternehmen. Krisenhafte Thematiken werden so schnell erkannt und können vor den Augen der ganzen Community publikumswirksam aus der Welt geschaffen werden. Die Bahn hat beispielweise mit ihrer Facebook Seite DB Bahn eine Plattform eingerichtet, die sowohl spezielle Infos liefert, als auch die Möglichkeit bietet Fragen rund um Service und Angebote zu stellen.

Krisenkommunikation via Twitter

Auf Twitter sind viele Journalisten, Medienmacher und Influencer präsent, da sie auf Informationen aus erster Hand hoffen. Twitter wirkt also wie ein Sprachrohr zur Medienwelt online und offline und ist im Krisenfall daher nur zu empfehlen, um die Reichweite der eigenen Krisenkommunikation zu vergrößern.

Tweeten statt Call-Center
Wer kennt das nicht: Sie haben ein Problem und wollen nicht stundenlang in der Call-Center-Warteschleife verbringen? Bevor der Kunde in diesem Fall seinem Ärger online oder offline Luft macht und damit der Reputation des Unternehmens schaden könnte, bietet beispielweise die Allianz einen Kunden-Service via Forum Allianz mit interaktiven Gesprächsangeboten. Die Kunden können ihre Frage, Kritik oder Anmerkung gezielt an „@Allianzhilft“ adressieren und bekommen auf diesem Weg binnen kürzester Zeit eine Antwort. Der Vorteil ist, dass dem Kunde ein orts- und zeitunabhängiger Ansprechpartner zur Verfügung steht, er sich ernst genommen fühlt, das Problem gelöst wird. Außerdem treten die Nutzermeinungen gebündelt in einem Kanal auf und ist damit für das Unternehmen besser zu überblicken. Mehr dazu im Beitrag: Allianz-Studie: Kundenservice 2.0 in Social Media.

Krisenkommunikation der Allianz auf Twitter

Quelle: Twitter-Page „Allianz hilft“

Youtube-Videos gegen die Textmüdigkeit

Das Video von Burger King Deutschland-Chef Andreas Bork gilt als zentrales Instrument der Krisenkommunikations-Strategie von Burger King 2014. Warum? Hätte es ein Text nicht auch getan? Definitiv nein! Grundsätzlich ist der Mensch bequem und heutzutage teilweise auch etwas „textmüde“, da wir überall mit Werbebotschaften, Infos und sonstigem Text-Material konfrontiert werden. Ein Video in Form einer Botschaft oder eines Imagefilms profitiert daher von der Bequemlichkeit der Menschen, der begrenzten Zeit und dem Willen unterhalten zu werden. Außerdem geht es bei der menschlichen Wahrnehmung immer um Emotionen, welche sich über bewegte Bilder besser transportieren lassen. Natürlich ist die Produktion eines Videos mit einem höheren finanziellen Aufwand verbunden, jedoch wird dadurch ein neuer Zugang zum Kunden geschaffen.

Kennen Sie Ihre Zielgruppe?

Grundsätzlich ist es wichtig dort Krisenkommunikation zu betreiben, wo sich die Kunden bzw. Mitarbeiter bewegen, um die Zielgruppe überhaupt zu erreichen. Das erklärt beispielsweise warum eine Krisenkommunikation über das berufliche Netzwerk Xing nur Sinn macht, wenn Mitarbeiter, Vertriebspartner oder andere berufliche Anspruchsgruppen von der Krise betroffen sind und ihnen dementsprechend Informationen bereitgestellt werden sollen. Netzwerke mit geringeren Nutzerzahlen wie z.B. Instagram oder Pinterest eignen sich natürlich auch zur präventiven Beziehungspflege, sind aber aufgrund der Größe weniger von Bedeutung.

Fazit: Um eine zielgruppengerechte Krisenkommunikation zu betreiben, sollten die Unternehmen nicht nur den richtigen Kanal auswählen, auf dem sie kommunizieren, sondern sollten sich auch überlegen wie ihre Kunden diese Krisenkommunikation überhaupt wahrnehmen. Was bei diesem erforderlichen Perspektiv-Wechsel alles zu bedenken ist, erfahren Sie im nächsten Beitrag.

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Weitere Beiträge zum Thema

Merkmale einer Social-Media-Krise (1/7)

Do’s und Don’ts in der Social-Media-Krise (2/7)

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