Krisenkommunikation – das Fazit der Blogserie (7/7)

Kommunikation | 0 Kommentare | von Claudia Hilker

Krisenkommunikation in Social Media ist ein komplexer Prozess und verlangt Unternehmen einiges ab. Grundsätzlich ist es wichtig die Charakteristika von Social Media und das Nutzungsverhalten der User zu kennen, um zielführend agieren zu können. In den vorherigen Beiträgen der Serie zum Thema Krisenkommunikation haben wir Ihnen als Hilfestellung die Do’s und Don’ts im Krisenfall, eine Checkliste für die Krisenkommunikation und einige Praxisbeispiele mit an die Hand gegeben. Abschließend wird im folgenden Beitrag dieses Wissen zusammengetragen, so dass ein erstes Fazit gezogen werden kann.

Individuelles Handeln ist erforderlich

In dem Beitrag Krisenkommunikation erfordert Perspektiv-Wechsel hat sich herausgestellt, dass es in der Krisenkommunikation von grundlegender Bedeutung ist, dass Unternehmen die Wahrnehmung der anderen verstehen. Die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen hat sich im Laufe der medialen Entwicklung stark gewandelt. Zur Zeit der Massenmedien, in der offizielle Pressemitteilungen als Kommunikationsinstrument üblich waren, sprachen Unternehmen zu einer Art Massenpublikum. Heute in der Social Media Welt kommunizieren sie dagegen mit souveränen Individuen. Die Macht des Publikums und damit die Macht der (potentiellen) Kunden hat sich im Kommunikationsprozess enorm verändert. Deshalb ist es wichtig individuell zu handeln, keine Massenabfertigung zu betreiben und zum Beispiel im Falle von negativen Kommentaren differenziert zu reagieren. Wie ein Unternehmen auf Feedback im Internet am besten reagieren kann veranschaulicht die folgende Grafik.

Krisenkommunikation - richtiges Feedback

Quelle: BVDW, Social Media Kompass

Objektive Bewertungskriterien entwickeln

Eine bedeutende Rolle spielt in diesem Zusammenhang der Faktor Zeit. Selbst wenn ein Unternehmen gerne auf jede Äußerung eingehen und individuell reagieren möchte, kommen zwei Probleme zum Vorschein. Erstens kann ein Unternehmen der Geschwindigkeit der sozialen Medien in diesem Tempo und dieser Ausführlichkeit kaum standhalten und zweitens muss ein Unternehmen wirtschaftlich denken: Zeit ist Geld, wie es umgangssprachlich heißt. Deshalb ist es umso wichtiger, dass Unternehmen im voraus die verschiedenen Szenarien durchdacht, Handlungsmöglichkeiten geregelt und Verantwortlichkeiten festgelegt haben. Eine gute Vorbereitung schützt vor Unsicherheiten und unüberlegten Reaktion. Jedoch muss die nötige Flexibilität gewahrt werden, um für individuelle Besonderheiten offen zu sein.

Erschwerend kommt hinzu, dass bisher ein objektiver Bewertungsrahmen fehlt. Deshalb basieren Entscheidungen  im Rahmen der Krisenkommunikation oft auf der subjektiven Wahrnehmung der Entscheider. Um diesen Prozess optimieren zu können, müssen objektive Kriterien entwickelt werden. Ein Beispiel ist die folgende Shitstorm-Skala eine Hilfe, denn sie kann ein Unternehmen bei der richtigen Einschätzung der Situation unterstützen, so dass Folge-Entscheidungen gezielt getroffen werden können.

Krisenkommunikation - Shitstorm Skala

Quelle: BVDW, Social Media Kompass

Fünf Tipps zur Social-Media-Krisenkommunikation

Nach sieben Beiträgen zur Blogserie Krisenkommunikation hat sich die Relevanz des Themas deutlich gezeigt. Die Social-Media-Kommunikation bietet definitiv viele Chancen jedoch birgt sie auch Risiken. Außerdem gibt es kein Patentrezept. Dennoch stellen sich Unternehmen mittlerweile nicht mehr die Frage, ob sie in der Social Media-Welt mitspielen möchten. Denn, wenn sie sich nicht selbst ins Spiel bringen, dann tun es andere für sie. Grundsätzlich ist deshalb wichtig aktiv zu sein und speziell in der Krisenkommunikation und im Kampf gegen Shitstorms einige elementare Anforderungen zu erfüllen. Dazu folgen fünf Tipps.

  1. Sorgen Sie für personelle Ressourcen: Ein Social-Media-Manager, der in einer Krisensituationen schnell, ohne lange Abstimmungsprozesse, zielsicher reagieren kann, ist heute unbedingt notwendig und wichtig zum Gelingen.
  2. Hören Sie zu was im Netz gesprochen wird: Betreiben Sie Social Media Monitoring.
  3. Spielen Sie mögliche Szenarien durch und dokumentieren Sie Ihre Überlegungen, so dass Sie im Krisenfall darauf zurück greifen können.
  4. Definieren Sie Ihre Ziele in der Social-Media-Krisenkommunikation.
  5. Kommunizieren Sie mit Herz und Verstand: Menschen möchten mit Menschen kommunizieren, nicht mit Maschinen.

 

Hilker Consulting berät Sie zur Krisenkommunikation, im Social-Media-Monitoring und in der Strategie-Entwicklung. Bei Interesse schreiben Sie uns einfach eine E-Mail.

Download Whitepaper: Krisenkommunikation

Weitere Beiträge zum Thema

Merkmale einer Social-Media-Krise (1/7)

Do’s und Don’ts in der Social-Media-Krise (2/7)

Checkliste für die Krisenkommunikation (3/7)

Krisenkommunikation: Ein Blick in die Praxis (4/7)

Krisenkommunikation mit Facebook, Twitter & Co (5/7)

Krisenkommunikation erfordert Perspektiv-Wechsel (6/7)

Krisenkommunikation – das Fazit der Blog-Serie (7/7)

> Krisenkommunikation im Internet

ERGO: Wie Krisen die Reputation zerstören 

> Reputationsmanagement im digitalen Zeitalter

> Monitoring: Schwachpunkte im Reputationsmanagement

Social-Media-Monitoring in elf Schritten

Tags: , ,

Hinterlassen Sie eine Antwort

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.

Sie k$ouml;nnen diese HTML Tags und Attribute verwenden: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Folge mir auf Twitter

Facebook

ProvenExpert

Hilker Consulting hat 4,56 von 5 Sterne | 82 Bewertungen auf ProvenExpert.com

Buch Publikationen

Übersetzer