Do’s und Don’ts in der Social-Media-Krise (2/7)

Kommunikation | 0 Kommentare | von Claudia Hilker

Eine akute Social-Media-Krise gefährdet in erster Linie die Reputation eines Unternehmens, wobei daraus resultierende wirtschaftliche Folgen nicht auszuschließen sind. Im ersten Beitrag der Serie zur Krisenkommunikation haben wir bereits die Merkmale einer Social-Media-Krise herausgearbeitet, sodass Unternehmen bereits in der Lage sind ernstzunehmende Krisen zu erkennen. Aber wie reagieren Betroffene im besten Fall auf eine solche Krise? Im Folgenden möchten wir Ihnen ausschlaggebende „Do’s und Don’ts“ an die Hand geben, damit der Krisenfall möglichst schnell und unbeschadet überstanden wird.

Don’ts im Krisenfall

Don'ts in der KriseDie Krise falsch einschätzen: Eine Social-Media-Krise zeichnet sich durch einen individuellen Verlauf aus. Deshalb ist es wichtig, nicht ausschließlich allgemein gültige Regeln zu verfolgen, sondern feinfühlig mit der aktuellen Lage umzugehen. Unterschätzt man beispielsweise eine Krise, bekommen die Kunden das Gefühl, dass die Situation nicht ernst genommen wird. Überschätzt man jedoch eine Krise und schenkt ihr mehr Aufmerksamkeit als nötig, kann es sein, dass man die Social-Media-Krise damit selbst vorantreibt.

Voreilig reagieren: Eine voreilige Reaktion, die lediglich auf Halbwissen beruht, ist unbedingt zu vermeiden. Es zeugt erstens nicht gerade von Professionalität und kann zweitens zu einer verstärkten Empörungswelle führen. Umfassende Kenntnisse über alle Gegebenheiten sind dringend erforderlich.

Ignorieren oder unangebrachtes Reagieren: Ziel der Social-Media-Kommunikation ist der Dialog auf Augenhöhe. Deshalb sollten Nutzermeinungen ernst genommen und nicht ignoriert oder gar gelöscht werden. Es ist ein Irrglaube, dass durch das Ignorieren oder das Ersticken der kritischen Stimmen auch die Kritik selbst verstummt. Unangebrachte Reaktionen, wie beleidigende Äußerungen oder das Verbreiten von Unwahrheiten wirken sich ebenso negativ auf die Krise aus.

Do's in der Krise

Do’s im Krisenfall

Schnell reagieren: Indem ein Unternehmen schnell auf einen Krisenfall reagiert, zeigt es Präsenz und hat dadurch die Möglichkeit, zeitnah mitzudiskutieren. Damit jedoch nicht voreilig reagiert wird, darf sich ein Unternehmen anfangs auch öffentlich eingestehen, dass es den Fall noch nicht ganz überblickt, jedoch daran arbeitet.

Ehrlich und aufrichtig sein: Ein Unternehmen ist nicht unfehlbar. Fehler passieren immer wieder. Es kommt jedoch darauf an, wie das Unternehmen damit umgeht. Das ehrliche Eingestehen von Missständen, die Erklärung der Umstände und das Aufzeigen von Lösungsmöglichkeiten, vermittelt dem Kunden das Bild eines aufrichtigen und transparenten Unternehmens. Sich zu entschuldigen ist kein Eingeständnis von Schwäche. Dennoch muss sich ein Unternehmen nicht für alles entschuldigen und bei jeder Krise mit seinen Äußerungen zurück rudern. Meinungen dürfen bzw. sollen vertreten werden, solange dies logisch begründbar und auf sachlicher Ebene geschieht – ein Unternehmen ist schließlich kein Ja-Sager.

Den Dialog suchen: Im Falle einer Krise ist es ganz wichtig, dass das Unternehmen Input generiert. Sie müssen versuchen den Inhalt, über den gesprochen wird, ausschlaggebend zu prägen. Damit das funktioniert, ist es wichtig, die Zielgruppe direkt und möglichst persönlich anzusprechen, Dialogbereitschaft zu zeigen und grundsätzlich die Kundenperspektive einzunehmen. Stellen Sie sich also immer die Frage: „Welche Informationen werden benötigt um den Krisenfall zu klären?

Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Transparenz

Authentizität ist das wichtigste im Krisenfall. Deshalb sollte sich ein Unternehmen während einer Krise auf seine Stärken zurück besinnen und versuchen diese erfolgsorientiert einzusetzen. Außerdem gilt: Wer den Dialog während einer Krise scheut hat Social Media nicht verstanden! Wer bereit ist sich mit seinen Kunden auseinander zu setzen, kann dagegen davon profitieren. Ziel des Dialogs zwischen Unternehmen und Kunden sollte sein Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Transparenz zu vermitteln.

Für den Verlauf einer akuten Krisensituation ist außerdem eine gute Vorbereitung ausschlaggebend. Deshalb werden wir im nächsten Beitrag eine Checkliste vorstellen, damit Sie überprüfen können wie gut Ihr Unternehmen für die Krisenkommunikation gewappnet ist oder wo noch Nachholbedarf herrscht.

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Do’s und Don’ts in der Social-Media-Krise (2/7)

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