CRM: Was ist Social-CRM?

Marketing | 0 Kommentare | von Claudia Hilker

Sie kennen sicherlich CRM-Systeme (Customer Relationship Management). Das ist Software, die Unternehmen dabei hilft, die Beziehungen zu den Kunden zu pflegen. Sonst lesen Sie Teil 1 über Kundenbeziehungsmanagement und Teil 2 der Serie:  Tipps zur CRM-Auswahl.

Sind CRM-Systeme überholt?

CRM-Systeme sind wichtiger denn je, um Kundenbeziehungen zu mangen. Sie bieten Überblick über Kunden-Projekte sowie Vertriebs- und Account-Management. Klassische Systeme bieten oftmals jedoch nur ungenaue Segmentierung und knappe Informationen für zielgruppenorientierte Angebote. Unternehmen wollen ihre Produkte verkaufen und pushen ihre Informationen raus, anstatt sie bedürfnisorientiert zu verteilen (Pull-Verfahren).

Mehr Kundenorientierung ist heute gefragt

Das beste Vorgehen besteht darin, genau zu verstehen, was die Vorlieben der Kunden sind. Traditionelle CRM-Systeme können dies zumeist nicht leisten, denn die Kundenbedürfnisse werden dabei häufig nicht aufgenommen und somit in der Kommunikation ignoriert. Die Kosten für die Maßnahmen steigen immer weiter an. Zugleich sinkt die Wirkung, das heißt die Responsezahlen werden schlechter. Deshalb sind neue Herangehensweisen gefragt.

Was ist Social-CRM?Social CRM

Mit Social CRM aktualisiert der Kunde seine Daten selbst. Menschen in sozialen Netzwerken geben offen Informationen über sich selbst preis: Wohnort, Alter, was sie gerne essen, wie sie entspannen und wohin sie in den Urlaub fahren. Ihr Leben spiegelt sich auf Facebook wider. So gesehen sind soziale Netzwerke eine Goldgrube an Informationen für Unternehmen.

Social-CRM nutzt Wissen über persönliche Vorlieben

Mit Social-CRM kann man Kunden Wissen über Vorlieben unternehmerisch nutzen. Mit Analyse-Tools können Segmentierungen geschaffen werden und Content-Kampagnen gebildet werden, die bessere Ergebnisse in der Kundenbindung erzielen, weil sie auf Fakten statt Vermutungen beruhen. Man kann den Erfolg in Echtzeit messen und zielgruppenorientierte Angebote erstellen. Dies reduziert die Kosten für die Kundengewinnung und erhöht die Wirkungsrate.

„Kunden werden zu Partnern“

Die Funktionen sind nicht identisch mit den klassischen CRM-Funktionen. Insofern ändert sich vieles im CRM-Bereich. Mit Social-CRM-Systemen werden laut Marketing-Experte Don Peppers „Kunden zu Partnern“. Kunden fühlen sich durch das „Mitmachen“ bestärkt und sind loyal zur Marke. Sie geben nur dann ihre Loyalität auf, wenn sie das Gefühl haben, im Stich gelassen zu werden oder bessere Angebote zu erhalten. Mit Social CRM können Unternehmen Kundenbedürfnisse zu erkennen und Kunden-Communitys zu ihrer Marke aufzubauen. Peppers meint: „Kunden erinnern sich – auch wenn Sie dies nicht tun. Kunden haben ihr eigenes “Gehirn” – wie Sie Ihre CRM-Datenbank.“

Social-CRM verlangt ein Umdenken

Es geht nicht mehr darum, Kunden zu managen oder zu verwalten, sondern dem Kunden die Kontrolle über die Beziehungen zu geben. Mit Social-CRM bieten Unternehmen ihren Kunden interaktive Dialoge auf Augenhöhe.

Persönliche Kundendaten in Social Media

Menschen unterhalten ein eigenes Profil mit aktuellen Daten, Vorlieben und Kaufgewohnheiten und geben ihre Empfehlungen mit Kommentaren oder eigenen Beiträgen an Freunde weiter. Welches CRM-System, sei es noch so gut gepflegt, enthält solche aktuellen Daten? Keine!

Social Media eröffnet für CRM-Systeme eine neue Dimension

Facebook, Xing, Blogs, Twitter, YouTube & Co. eröffnen Unternehmen völlig neue Möglichkeiten im interaktiven Dialog mit ihren Zielkunden. Dabei gilt: Erfolgreiches Social CRM ist keine Einbahnstraße. Unternehmen können dabei von ihren Kunden lernen. Doch bei der Nutzung von persönlichen Daten geht es auch um Datenschutz, denn die Nutzungsrechte müssen vom Unternehmen eingeholt werden, so jedenfalls sieht es die deutsche Gesetzeslage vor. Doch wofür interessieren sich eigentlich die Kunden? Und welche Anreize können Unternehmen ihnen geben, um die Datenfreigabe zu erlangen? Dazu bedarf es einer individuellen CRM-Strategie.

Die CRM-Serie im Überblick:

Teil 1: CRM-Systeme: Kunden gewinnen und binden

Teil 2: Tipps zur CRM-Auswahl

Teil 3: Was ist Social-CRM?

Teil 4: Ergebnisse der Xing-Umfrage

Teil 5: Was bringt das Social-CRM-System Nimble?

Teil 6. Salesforce kann mehr als Social-CRM

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