Chancen und Risiken von Social Media für Unternehmen

Strategie | 5 Kommentare | von Claudia Hilker

Das Wachstum von Social Media ist beeindruckend

Den sozialen Netzwerken gehört die Zukunft, sagen die Befürworter. Die Skeptiker befürchten Datenmissbrauch (insbesondere bei Facebook), Verlust von Intimsphäre und Kriminalität. Welche Chancen und Gefahren in den sozialen Netzwerken verborgen sind, beleuchtet dieser Beitrag von den beiden Social-Media-Experten Claudia Hilker und Stefan Raake aus dem VersicherungsJournal. Sie vermitteln einen fachkundigen Überblick und erläutern durch Praxisbeispiele, wie man Twitter, Xing, und andere Netzwerke sinnvoll nutzt und sich vor den Gefahren in Acht nehmen.

Social Media ist in aller Munde

Schon heute ist für viele Branchen ein aktiver Umgang mit den neuen Tools selbstverständlich. Eher traditionelle Unternehmen wie Versicherungen tun sich schwer im Umgang damit. Andere Branchen wie Handel, Telekommunikation oder Tourismus sind eindeutig weiter. Einige Versicherungsvermittler sind bereits als Vorreiter aktiv und machen ihre ersten Erfahrungen mit sozialen Netzwerken wie Blogs und Wikis. Vertriebsprofis können von den neuen Möglichkeiten des Internet profitieren. Sowohl bei der Kundengewinnung als auch bei der Kundenbindung.

Was ist Social Media?

Unter Social Media werden soziale Netzwerke verstanden, die als Plattformen zum gegenseitigen Austausch von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen. Social Media baut auf Web 2.0 auf. Dazu zählt auch „User Generated Content“: Web-Inhalte, die von den Benutzern erstellt werden. Dies macht aus dem bisher passiven und konsumorientierten Web eine Plattform zur aktiven Teilnahme. „Web 2.0“ wird deshalb auch als „Mitmach-Web“ bezeichnet.

Netzwerken im realen Leben

Gelegenheiten zum Netzwerken gibt es für Vertriebsprofis im realen Leben ständig. Erfolgreiche Makler haben umfangreiche Beziehungsgeflechte, sind fest verankert in ihrer Region, anerkannt und geschätzt bei Kunden und in ihrer lokalen Gemeinschaft. Helfen diese Erfahrungen auch in der virtuellen Welt des Internets? Auf jeden Fall! Ein Vermittler mit 700 Kunden im Bestand sieht vielleicht 250 seiner Kunden im Jahr. Die anderen Kunden haben das ein oder andere Produkt vor einigen Jahren gekauft, jedoch außer einer Karte zu Weihnachten und zum Geburtstag von ihrem Vermittler nichts mehr gehört. Schade, denn vom neuen Haus, der neuen beruflichen Position oder dem Nachwuchs hat der Vermittler nichts mitbekommen und nicht profitiert. Mit sozialen Medien können genau diese Kundenkontakte gepflegt werden. Wie das geht, folgt noch.

Virtuelles Networking boomt

Die sozialen Beziehungsgeflechte zwischen Menschen im Netz wachsen gigantisch. Drei von fünf Internetnutzern sind in Deutschland in sozialen Netzwerken aktiv. Kein anderer Bereich des Internets wächst so schnell. Die Verweildauer steigt dreimal schneller als im Durchschnitt aller Websites. Bis vor kurzem wurden soziale Netzwerke als unbedeutend bewertet und übersehen. Aber nun nutzen auch schon viele Makler soziale Netzwerke, um ihre Beziehungen zu pflegen.

Zum Beispiel Networking mit Xing

Vermutlich sind Sie Xing-Mitglied. Die Business-Plattform dient zum Austausch und zur Vernetzung mit Geschäftspartnern, Freunden und Bekannten. Xing ist ein typisches Beispiel für ein soziales Netzwerk: Eine Online-Community, die sich via Internet austauscht. Zur Kommunikation wird eine Web-Plattform genutzt, mit dem Zweck des Erfahrungs-, Wissens- und Meinungsaustausches zu bestimmten Themen. Solche Communities müssen gepflegt und betreut werden. Häufig geschieht dies durch die Nutzer selbst. Online-Communities entwickeln sich vor allem dann erfolgreich, wenn ihre treibende Kraft nicht die Marketingidee eines Unternehmens ist, sondern wenn sie aus den Wünschen der Gemeinschaft entstehen. Und gerade dies funktioniert bei Xing sehr gut.

Xing ist eine webbasierte Plattform

Teilnehmer verwalten hier ihre geschäftlichen Kontakte zu anderen Personen. Das Business Network bietet mit mehr als 26.000 Expertengruppen und weltweit jährlich vielen tausenden Veranstaltungen ein effizientes Werkzeug, um aus beruflichen Kontakten echten Mehrwert zu generieren. Kernfunktion ist das Sichtbarmachen des Kontaktnetzes. Ein Benutzer sieht, wer wen kennt, ausgehend von seinen eigenen Bekannten, die er auf der Plattform getroffen hat. Außerdem bietet Xing zahlreiche Community-Funktionen wie Kontaktseite, Suche, Foren und Gruppen. Die stärkste und aktivste Altersgruppe (30 Prozent) der Mitglieder zwischen 31 und 40 Jahren alt. Sie sind überdurchschnittlich aktiv in den Gruppen und organisieren die meisten Events.

Weniger Hürden, mehr Freiraum

Traditionelle Netzwerke wie Lions oder Rotarier zeichnen sich durch hohe Einstiegshürden und elitäres Rituale aus. Teilweise wird man nur Mitgliedschaften auf Einladung oder Beziehungen. Strikte Hierarchien, Machtspiele und der Wunsch oder Zwang dabei zu sein prägen diese Kultur. Online funktioniert dies erfreulicherweise viel unproblematischer. Menschen lernen sich hier schnell, einfach und unkompliziert kennen.

Empfehlungen zur Vorgehensweise bei Xing

Wer heute 5,95 Euro monatlich investiert, hat Zugriff auf alle wichtigen Funktionen von Xing. Facebook, MySpace oder Twitter sind kostenlos. Für Business-Kontakte ist Xing sicherlich das derzeit führende Netzwerk und für Einsteiger aufgrund seiner Übersichtlichkeit besonders gut geeignet. Nach der Anmeldung legen Sie zuerst ein Profil an, Ihre digitale Visitenkarte. Kompetent und authentisch sollte Ihr Auftritt sein. Gehen Sie ohne Krawatte zum Kunden? Dann müssen Sie auf Ihrem Xing-Foto auch keine tragen. Ihr Profil ist Ihr persönliches Aushängeschild. Pflegen Sie es.

Im nächsten Schritt bauen Sie Ihr Netzwerk auf

Prüfen Sie, welche Kunden, Geschäftspartner und Freunde auf Xing vertreten ist und vernetzen Sie sich mit diesen. Sie sehen so in der Regel mit wem diese vernetzt sind. Ihre Kunden, die Sie bei Xing wieder treffen, können Ihnen auch eine Referenz schreiben. Diese Referenz ist für alle sichtbar, die Ihr Profil besuchen.

Schauen Sie sich in den Foren um

Welche Interessen haben Sie? Fahren Sie ein Motorrad? Segeln Sie gern? Nutzen Sie Xing zum Austausch. Es gibt Gruppen, die sich über Xing zum Wandern verabreden. Bei solchen Aktivitäten lernen sich Menschen kennen, die sich vorher nicht kannten. Es gibt sicher auch Xing-Treffen in Ihrer Region. Forcieren Sie keine Akquise im ersten Gespräch. Das Geschäft ergibt sich bei gleicher Wellenlänge und Bedarf von alleine.

Das Wichtigste im Überblick

  • Soziale Netzwerke beeinflussen die Art und Weise, wie wir kommunizieren und werden für viele Menschen zur Selbstverständlichkeit.
  • Vertriebsprofis können soziale Netzwerke zur Kundenbindung und zum Neugeschäft nutzen – auch für regionales Marketing- und Vertriebsaktivitäten.
  • Zum Einstieg bietet sich Xing an: Profil anlegen, Netzwerk aufbauen, Kompetenz zeigen, Geduld haben.
  • Authentisch, offen und ehrlich kommunizieren ist extrem wichtig.

Ist digitales Networking wirklich vertriebsfördernd?

Auf den ersten Blick hat dies nicht viel mit direkten Vertrieb zu tun – und ist auch mit Arbeit verbunden. Aber langfristig zahlt sich diese Vorgehensweise aus. Denn Sie werden zum Beispiel dort den oben erwähnten Kunden wieder treffen – und können ihm zum Nachwuchs oder zur neuen Position gratulieren. Ein Beratungstermin ergibt sich dann schon von allein. So erhalten Sie wertvolle Informationen über viele Ihrer Kunden, die Sie aus Zeitgründen nicht regelmäßig kontaktieren.

Gefährlich ist der Reputationsverlust

Auch bei sozialen Netzwerken gilt es die Etikette zu wahren. Haustürverkauf kommt selten gut an. Kaltanrufe und Spam Mails auch nicht. Weniger ist hier mehr. Subtiler ist da beispielsweise die Statusmeldung. Beispiel: „Ich freue mich über das Bürger-Entlastungsgesetz – so haben meine Kunden 50 Euro mehr in der Tasche.“ Da meckert keiner – der ein oder andere wird Sie ansprechen, was er jetzt tun kann, um dieses Geld sinnvoll zu nutzen. Sie glauben, das funktioniert so nicht? Schauen Sie sich um im Netz, viele Ihrer Kollegen, Geschäftspartner und Kunden sind genau auf diese Weise schon erfolgreich unterwegs.

Kunden bewerten Versicherungsvermittler online

Who Finance ist beispielsweise eine Bewertungsplattform, auf der Kunden ihre Finanzberater bewerten. Ein internes Qualitätssystem sichert die Authentizität und Glaubwürdigkeit der Bewertungen. Basierend auf den Empfehlungen können Interessenten dann ihren Finanzberater vor Ort finden. Deshalb ist es wichtig, auf den eigenen Ruf zu achten. Bekanntlich geben unzufriedene Kunden ihre Erfahrungen zehnmal weiter. Und per Internet wächst deren Wirkung exponentiell. Achten Sie also mit unserer Social Media Ettiquette auf Ihren guten Ruf!

Chancen und Risiken von Social Media

Chancen
Risiken
  • „Zuhören“: Erkennen und Verstehen, was Kunden wirklich wollen durch „Lauschen“ in Blogs, Communities und Foren
  • Marktforschung: Überblick über Märkte, Kunden, Mitbewerber durch Web-Monitoring
  • Weltweite Verbreitung, hohe Aktualität und Schnelligkeit
  • Branding: Verstärkte Wahrnehmung von Marken, Unternehmen, Personen, Produkte
  • Virale Marketing-Effekte z.B. durch weitergeleitete Tweets oder Webvideos
  • Positive Reputation durch Image-Arbeit
  • Etablierung des Experten-Status, z.B. durch fachliche Beiträge in Blogs
  • Kundenbeziehungsmanagement z.B. durch Twitter
  • Neue Potentiale zur Gewinnung neuer Mitarbeiter, insbesondere jüngere
  • Kunden „mitmachen“ lassen durch Aufruf zur aktiven Gestaltung von Produkten
  • Reisekosten sparen: Mit Webkonferenzen Abstimmungen durchführen
  • Crowdsourcing: Mit Ideen von Kunden Produkt-Innovationen entwickeln
  • Online verkaufen durch Webmeetings, Chats und Blogs
  • Zeitverschwendung durch Social Networks: viele Tools, viele Zugangsdaten, unterschiedliche Nettiquetten
  • Angst an den Pranger gestellt zu werden, weil man gegen die Nettiquette verstoßen hat
  • „Lost in Space“: Suchtpotential und Klau von Identitäten
  • Datenschutz / Kriminalismus, z.B. Kreditkarten-Datenklau bei Facebook
  • Return of Invest: Erfolge sind schwer messbar
  • Negative Reputation: Nicht wünschenswerte Informationen über Personen, Produkte und Unternehmen werden verbreitet
  • Kontrollverlust: Unternehmen verlieren Macht über ihre Marke
  • Ängste der Unternehmer, User in Produktgestaltung teilhaben zu lassen
  • Nutzen für Unternehmen stark von Branche abhängig
  • Streuung von Falsch-Informationen möglich, z.B. Fake-Accounts
  • unsinnige und zu viele banale Informationen wie: „Bin gerade im Bus“

Fazit: Soziale Netzwerke verändert auch den Vetrieb

Social Media gewinnt immer weiter an Stellenwert. Mitmachen lohnt sich in jedem Fall: Sie erhalten Informationen über Ihre Kunden, die Sie normalerweise nur über ein persönliches Gespräch bekommen. Der Einstieg ist nicht schwer. Wichtig ist authentisch, offene und ehrliche Kommunikation. Nur so bauen Sie online eine gute Reputation auf, die Ihre gute Offline-Reputation widerspiegelt.

Lesen Sie den kompletten PDF-Beitrag vom VersicherungsJournal / Extrablatt.

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Kommentare

  1. Seib@web.de says:

    informativer Artikel. Ich komme wieder keine Frage. Sind Sie auch auf Twitter zu finden?

  2. Sehr schöner Artikel, Claudia! Vor allem die „Checkliste“ am Ende gefällt mir gut, die werd ich bestimmt dem ein oder anderen Kollegen weiterempfehlen.

    Falls ich darf würde ich auch gern eine „Erweiterung“ zum Thema Chancen&Risiken anbieten, die ich früher dieses Jahr im Rahmen eigener Untersuchungen veröffentlicht habe: http://www.toushenne.de/newsreader/social-media-marketing-risiken.html

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