Bosch ist Social CRM Pionier

Strategie | 3 Kommentare | von Claudia Hilker

Warum ist Bosch ein Social CRM Pionier? Für das Projekt zur Integration von Social-Media-Daten in das CRM verlieh die COMPUTERWOCHE die Auszeichnung „Social CRM Pionier“ an das Traditionsunternehmen Bosch, denn die Projektziele wurden „in time und in budget“ erreicht. Auf der Facebook-Seite von „Bosch Blau“ werden Profi-Elektrowerkzeuge diskutiert. Bosch ist ein internationales Technologie- und Dienstleistungsunternehmen mit mehr als 350 Tochter-Gesellschaften, rund 285 000 Mitarbeitern und einem Umsatz von 51,4 Milliarden Euro im Jahr 2011.Facebook-Seite vom Social CRM Pionier Bosch

Bosch beim Social CRM

Beim Social CRM von Bosch stehen folgende Ziele im Vordergrund: Kundenbindung, Neukundengewinnung, Branding und Imagepflege. Dazu wurden die Facebook-Profile und zusätzliche Informationen analysiert wie die Einstellung zur Marke Bosch.

Feedback von Usern

Feedback vom Kunden ist bei Bosch Blau erwünscht, denn es bietet die Chance, unmittelbar die Probleme des Kunden zu lösen und diese Antworten gleichzeitig für die Besucher der Fanpage als Engagement sichtbar zu machen. Dabei stellte sich Bosch die Fragen: „Wer sind denn eigentlich unsere Fans? Zählen sie überhaupt zu unserer Zielgruppe? Und wenn ja: Wie stark sind die Überschneidungen mit anderen Kommunikationskanälen wie zum Best Practice Beispiel der Bosch-Blau-Community ,Bob‘?“

Um das zu erfahren, wählte Senior Brand Manager Christoph Bühlen die Social-Media-Analyse-Software „Social Insight Connect.“ Das Tool wird in Form einer App in bestehende Facebook-Seiten eingebunden und ermittelt aus den Profilen der Fans Daten wie Alter, Branche und Standort. „Dadurch wissen wir nun zum Beispiel, wie stark die einzelnen Branchen auf unserer Facebook-Seite vertreten sind“, sagt Bühlen. So machen Holzhandwerker und Auszubildende den größten Anteil der Facebook-Fans aus.

Fans werden zu Testern

Im Rahmen der Facebook-Aktion „Echt Bosch! Jetzt testen!“ konnte ein zweistelliger Prozentanteil der Fans zum Mitmachen bewegt werden. „Die Ergebnisse zeigen die hohe Akzeptanz in unserer Zielgruppe und damit, dass das Facebook-Engagement von großer Bedeutung für unser Marketing ist“, erklärt Bühlen.

Analyse sozialer Bindungen und Datenschutz

Im nächsten Schritt wird Social CRM auch operativ durch die Integration von Social Insight Connect mit dem SAP CRM umgesetzt. Dazu sind neben technischen auch organisatorische und datenschutzrechtliche Fragen zu klären. Die Fanpage hat im April 2013 fast 23.000 Fans.

Fazit: Festhalten lässt sich, dass die Verzahnung von Social Media und CRM-Systemen noch in der Entwicklung ist. Die Chancen zur Einbindung der sozialen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Xing und Co sind groß. Die technischen und rechtlichen Hürden sind dennoch in der Praxis beachtlich. Die Abb. zeigt die Social CRM Chancen für die Abteilungen: Marketing, Sales, Support, Innovation und Collaboration. Es gibt vier Ebenen in der Analyse: Insights, Response, Proactive und Crowdsourcing. Ein Anwendungsbeispiel: Der Support kann mit der Datenanalyse aus Social CRM Probleme der Kunden erkennen (Insights), durch Antworten Lösungen geben, Kampagnen Vorschläge ans Marketing geben und Selbst-Service Angebote wie Communitys Wikis und Foren für Produkt-Optimierungen mit Votings anbieten.  Und nun: Film ab!

 

Die CRM-Serie im Überlick:

Teil 1 Kundenbeziehungsmanagement

Teil 2: Tipps zur CRM-Auswahl

Teil 3: Was ist Social-CRM?

Teil 4: Xing-Umfrage

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Kommentare

  1. Social CRM says:

    Ein sehr interessanter Artikel finde ich. Habe bisher noch nichts von Bosch Blau gehört. Werde mich aber gleich mal informieren.
    Glückwunsch an Bosch übrigens noch zum Preis „Social CRM Pionier“
    Wirklich genial 🙂

    LG,
    Martin von Social CRM

  2. Hallo Frau Hilker,

    wieder mal ein schöner Beitrag. Mit den hier nur angedeuteten, (datenschutz-)rechtlichen Implikationen hatte ich mich vor einiger zeit auch mal intensiver auseinendergesetzt… siehe http://www.rechtzweinull.de/archives/180-Social-CRM-Recht-Rechtliche-Rahmenbedingungen-bei-der-Kundenakquise-und-pflege-in-und-ueber-Soziale-Netzwerke.html

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