Social Media Strategie

BVDW: Tipps für Ihre Social Media Strategie

Strategie | 1 Kommentare | von Prof. Dr. Claudia Hilker

Nützliche Tipps zur Erstellung einer Social Media Strategie liefert der Social Media Kompass 2017/ 2018 vom Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW). Er gibt zahlreiche Einblicke in die neusten Social Media Marketing Trends. Die diesjährige Ausgabe beschäftigt sich mit den wichtigsten Entwicklungen in den Themenbereichen Social Media Advertising, Social Media Relations und Social Media Content. Lesen Sie einige Auszüge aus der Publikation zur Inspiration für Ihre Social Media Strategie.

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Influencer Marketing in der Fashion Branche

Influencer Marketing in der Mode Branche

Marketing | 0 Kommentare | von Prof. Dr. Claudia Hilker

Wie gelingt Influencer Marketing in der Mode Branche? “Fashion Influencer“ auf Instagram entwickeln sich laut LSP Digital zunehmend zu einem starken „Publishing Powerhouse” mit eigenen lukrativen Geschäftsmodellen. Lesen Sie mehr dazu im Beitrag.

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Social Media Bücher

Zwanzig Tipps für erfolgreiches Blog-Marketing

Kommunikation | 13 Kommentare | von Prof. Dr. Claudia Hilker

Wie gelingt Blog-Marketing? Was hilft es, wenn man fleißig viele tolle Blog-Beiträge schreibt, aber niemand die Beiträge liest, kommentiert oder empfiehlt? Dann wird der Blog zum Flopp! Wichtig ist deshalb, dass man für ein Blog ein Vermarktungsplan hat. Es folgen 20 Vermarktungstipps für erfolgreiche Corporate Blogs.

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Social Media Posting-Pyramide

Texten für Social Media

Kommunikation | 0 Kommentare | von Prof. Dr. Claudia Hilker

Im Social Media Marketing möchten wir erreichen, dass User unsere Inhalte aus unserem Content Marketing wie Texte, Bilder und Kommentare teilen. Schnell und einfach können wir damit kommunizieren und lesenswerten Content verbreiten. Doch nicht jeder Social Media Post ist gleich lesenswert. Dafür braucht es etwas Know-how und Fingerspitzengefühl.

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Blogger Relations mit Bloggerevents und Social Media

Kommunikation | 0 Kommentare | von Prof. Dr. Claudia Hilker

Der Einfluss von Bloggern ist unumstritten. Sie gelten als Experten in ihrem jeweiligen Fachgebiet und werden gerne als „Influencer“ hinzugezogen, wie beispielsweise Journalisten oder Universitätsprofessoren. Doch der Aufbau von Blogger Relations ist nicht immer einfach. Gute Blogger, also vor allem solche, die vom Bloggen leben, werden tagtäglich mit Anfragen überhäuft. Nur die wenigsten davon sind ihrer würdig. In diesem Gastbeitrag gibt Digital Marketeer Lisa Sheperd Tipps, wie Sie eine Win-Win-Situation herstellen können und wie Sie Bloggern etwas zurückgeben, das eigene Social Media-Following erhöhen und Google-Richtlinien dabei nicht auf den Schlips treten. Die Lösung: Bloggerevents.

Blogger Relations via Social Media

Selbst ohne Budget können via Social Media tausende potentieller Fans und Kunden erreicht werden. Traditionelle Unternehmen zweifeln den Return on Investment, sei es monetärer oder zeitlicher Aufwand, oft an. Gary Vaynerchuk, Social Media Guru aus den USA möchte in diesem kurzen und knackigen Vortrag ein für alle Mal damit aufräumen. Seine Message: es lohnt sich immer, in Social Media zu investieren.

Die Macht der Blogger

Blogger sind Experten im Bereich Social Media. Sie haben selten Budget für Werbung und vermarkten sich daher über Facebook, Twitter, Instagram & Co. Mithilfe von Hashtags wie #FollowerPower oder #MontagsLaecheln öffnet man sich und sein Twitter/Instagram Profil einem riesigen Publikum. Gezielter sind regionale Hashtags wie #Bloggermuc, #fashionblogger_muc oder #munichblogger um mit Bloggern in und um München in Kontakt zu treten. Das richtige Keyword und somit Hashtag ist also einer der Hauptschlüssel für gute Blogger Relations.

Der Einfluss von Bloggern hat in den letzten Jahren enorm zugenommen und die Tendenz ist steigend. Laut einer Statista Umfrage verdienten bereits im Jahr 2015 zwei Drittel aller Modeblogger Geld mit ihrem Blog. Weitere 25 Prozent gaben an, gerne Geld mit ihrem Blog machen zu wollen. Nur 1 Prozent der Befragten verdiente kein Geld mit dem eigenen Mode-Blog und wollte dies auch bewusst so belassen.

Blogger Relations Umfrage

Online Kontake treffen

In Zeiten von WhatsApp und SnapChat kommunizieren wir so viel wie nie zuvor und das weltweit und meist kostenlos. Es wird immer mehr zur Regel, dass wir mit Menschen online aber mehrmals wöchentlich Kontakt haben, sie in der Offlinewelt aber noch nie getroffen haben. So auch in der Blogosphäre. Nicht zuletzt aus diesem Grund sind Bloggerevents eine willkommene Gelegenheit, Gleichgesinnte persönlich kennenzulernen und sich über ein paar Canapés und Cappuccini auszutauschen. Gerne organisieren Firmen oder Agenturen Events zu Eröffnungen neuer Geschäfte (z.B. für Modeblogger) oder Workshops, die DIY-Blogger ansprechen und dem Tag etwas Struktur zu geben. Das #DYImitViking Event im vergangenen April in Hamburg ist so ein Beispiel. Hier wurden Blogger aus dem Bereich Lifestyle, Home und DIY zu einem Networking-Event in ein Hamburger Café eingeladen. Neben verschiedenen Workshops bot sich ihnen die Gelegenheit, andere Blogger aus ihrer Gegend persönlich kennenzulernen.

Über Events Bloggern etwas zurückgeben

Da es den Richtlinien von Google zufolge nicht erwünscht ist, Blogger oder andere Seitenbetreiber für Links zum eigenen Unternehmen zu vergüten, entscheiden sich immer mehr Firmen und Agenturen dagegen. Bloggerevents bieten eine Lösung für dieses Dilemma und die Blogger fühlen sich und ihren Berufsstand respektiert. Firmen haben die Möglichkeit, Bloggern etwas zurückzugeben, ohne Sanktionen für die eigene Webseite von Google befürchten zu müssen. Neben der gegenseitigen Promotion eignen sich Bloggerevents auch hervorragend für das immer mehr an Bedeutung gewinnende „relationship building“, also dem Aufbau eines Vertrauensverhältnisses. In Zeiten, in der wir immer mehr online kommunizieren, darf die Wirkung nicht unterschätzt werden, die Face-to-Face-Kommunikation hat.

Fazit: Bloggerevents sind eine ideale Möglichkeit, Onlinekontakte offline kennenzulernen und Blogger Relations aufzubauen sowie zu vertiefen. Blogger sind nicht nur Experten auf ihrem jeweiligen Fachgebiet, sondern auch im digitalen Marketing und Social Media. Ein gut durchdachtes und organisiertes Bloggerevent würdigt Blogger und ihren Beruf und kann dazu beitragen, ein Netzwerk von potentiellen Markenbotschaftern aufzubauen.

Zur Gast-Autorin:
Lisa Shepherd arbeitet im Digitalen Marketing in England und betreut Kunden, die Hilfe beim E-Commerce in Deutschland brauchen. Nach ihrem Bachelorstudium der Transkulturellen Kommunikation in Wien arbeitete sie zunächst für eine Übersetzungsagentur, eine Frauenzeitschrift, sowie das Goethe Institut in Manchester, bevor sie nach Leeds übersiedelte und sich einer preisgekrönten internationalen Agentur anschloss.

 

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Sharing Economy

Teilen statt Besitzen: Sharing Economy für Unternehmen

Kommunikation | 0 Kommentare | von Prof. Dr. Claudia Hilker

Die Sharing Economy etabliert sich seit Jahren immer mehr in unseren Köpfen. Über Plattformen wie Airbnb oder Carsharing lassen sich Wohnungen und Autos teilen, verleihen oder tauschen. Das Angebot nutzen immer mehr User, vor allem die jüngeren Digital Natives. Dabei geht es aber längst nicht mehr nur um den Tausch von Gegenständen, sondern auch um das Tauschen und Teilen von Daten. Die Sharing Economy bietet daher viele Chancen für Unternehmen, die sich modern und digital aufstellen wollen. Der Mega-Trend birgt aber auch Herausforderungen. Dieser Beitrag gibt einen Überblick der Vorteile und dem Nutzen der Sharing Economy und zeigt, wie Unternehmen davon profitieren können.

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Call Center und Social Media

Kundenservice: Call Center und Social Media

Management | 1 Kommentare | von Prof. Dr. Claudia Hilker

Durch die Verbindung von Call Center und Social Media ist die Rolle eines Call-Center-Mitarbeiters viel komplexer geworden. Früher kamen Anfragen von Kunden per Telefon, E-Mail und vielleicht noch per Fax. Heute erwarten die Kunden, dass der Kundenservice schneller und kompetenter reagiert und das, in den Kanälen, auf denen die Kunden täglich unterwegs sind – Social Media. Dieser Beitrag gibt Einblicke in die Herausforderungen und Vorteile der Kombination aus Call Center und Social Media. Außerdem zeigt er Entwicklungen sowie verschiedene Handlungsfelder im Kundenservice via Social Media auf.

Herausforderungen für Call Center

Call Center und Social MediaDas veränderte Nutzungsverhalten der Kunden, ständig online und hohe Erwartung an eine Echtzeit-Kommunikation, verändert ebenso die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Die Interaktion via Postings und Kommentaren in Social Media wird öffentlicher (many-to-many-Kommunikation). Kunden wollen kaum mehr zum Telefon greifen, zumal dort lange Wartezeiten lauern und oftmals unbefriedigende Ergebnisse. Hier müssen Call Center ein breites Feld eröffnen. Mitarbeiter bedienen Telefon, E-Mails und Social Media oder Live-Chats gleichzeitig. Das am besten zeitsparend und lösungsbietend. Keine einfache Aufgabe und für viele Call Center eine große Herausforderung. Denn das erfordert geschulte, kompetente Mitarbeiter. Oft mangelt es aber gerade am Fachpersonal.

Nutzen von Social Media für Call Center

Die Kommunikation und der Kundenservice online können helfen die Reputation und das Image der doch eher negativ betrachteten Call Center zu verbessern und sich gleichzeitig mit gutem Social-Media-Service von der Konkurrenz abzuheben. Außerdem bieten die sozialen Netzwerke viele Möglichkeiten der Datenanalyse, um Kunden und Inhalte besser kennenzulernen. Zudem helfen Big-Data-Technologien Kundenanfragen schnell und problemlösgungsorientiert zu beantworten.

Handlungsfelder im Kundenservice mit Social Media

Die Social Media Kanäle bieten Call Center und dem Kundenservice allgemein verschiedene neue Aktionsmöglichkeiten: Service über eigene Kanäle, Kunden helfen Kunden und Support-Communities.

  1. Service über eigene Kanäle:
    Damit ist der Kundenservice über die unternehmenseigenen Social Media Profile gemeint. Facebook und Twitter sind die gängisten Netzwerke für den B2C-Bereich. Dort gelingt eine schnelle und einfache Kontaktaufnahme über Kommentare oder private Nachrichten. Dabei gibt es zwei unterschiedlich ausgerichtete Ansätze. Eine Social-Media-Präsenz, die rein auf den Service ausgelegt ist, wie zum Beispiel „Telekom hilft.“ Dabei geht es lediglich darum, Kundenkontakt aufzubauen und zu helfen. Der andere Ansatz ist die Mischung auf Service- und Marketing-Ansprache. Diese Form wählt die Mehrheit der Unternehmen, um die Profile gebündelt zu betreuen.

    Damit Mitarbeiter auch bei mehreren Social-Media-Kanälen den Überblick behalten, gibt es Social-Media-Management-Tools, die Sie unterstützen Anfragen effizient zu bearbeiten und Inhalte zu erstellen.

  2. Kunden helfen Kunden:
    Bevor Kunden heute zum Telefon greifen, suchen sie im Netz nach einer Lösung. Oft ist der erste Besuch dann in einem Forum oder auf einem privaten Profil, wenn andere das gleiche Problem haben. Hier ist der Austausch über ein Produkt oder Unternehmen öffentlich und wenig kontrollierbar für Sie. Es ist wichtig solche Portale im Blick zu halten und gegebenenfalls mitzureden, wenn Sie eine Lösung anbieten können. So beugen Sie im Bestfall gleich negatives Feedback vor. Um solche Foren und Portale zu finden, braucht es Social-Media-Monitoring, um über richtige Keywords relevante Interaktion aufzuspüren.
  3. Support-Communities:
    Solche Online-Portale ersetzen Call Center mehr und mehr. Sie ähneln Foren, wurden aber mit Unternehmen zusammen auf Kundenservice optimiert. Zum Beispiel schlagen sie bei häufig gestellten Fragen passende Antworten vor. Mitarbeiter sind dann nicht mehr nur für die direkte Ansprache zuständig, sondern agieren als Community-Manager. Heißt: Mitarbeiter achten auf den Umgang, führen neue Community-Mitglieder ein und helfen bei Fragen. Das braucht jedoch eine entsprechende Schulung, bietet aber eine hohe Servicequalität.

Big Data und Social Media ermöglichen Wissensmanagement

Damit Call Center und Social Media eine erfolgreiche Verbindung eingehen können, braucht es ein effizientes Wissensmanagement. Für die Beantwortung einer Frage durchsuchen Mitarbeiter oft bis zu 20 Datenquellen. Big Data und Social Media helfen dabei viel schneller. Dazu brauchen Call Center eine intelligente Such-Software, die Zusammenhänge herstellt und so einen Überblick aller Wissensquellen aufzeigt. Call Center können so ein viel umfassenderes Anwort-Paket liefern. Zudem liefert eine solche Software direkte Lösungsvorschläge und sie lernt Anfragen zu interpretieren und auf ähnliche Themen zu beziehen. Die Antworten können Call Center zum Beispiel via Social Media posten und in Communities zur Diskussion freigeben.

Fallbeispiel: defekte Waschmaschine

Ein Kunde meldet ein Problem. Seine Waschmaschine funktioniert nicht mehr, weil zum Beispiel das „Wasser aufläuft.“ Der Call Center Mitarbeiter gibt diese Suchanfrage in die intelligente Suchmaschine ein. Das System findet jetzt auf Anhieb Infos zum Produkt, mögliche Fehlerquellen, die andere Geräte hatten und Lösungen. Die Antworten gehen an den Mitarbeiter, der einen umfassenden Überblick nutzen kann, um den Kunden eine Lösung zu nennen. Die Kundenzufriedenheit steigt somit, Standardfragen und -Antworten sind Vergangenheit und es bleibt mehr Zeit für weitere Kundenanfragen.

Fazit: Ein verändertes Medien-Nutzungsverhalten, viele Kanäle und technische Fortschritte erfordern einen umfangreicheren Kundenservice. Telefon und E-Mail reichen nicht mehr aus. Call Center und Social Media ist ein Muss, um die Kunden modern, effizient und bedürfnisorientiert zu erreichen. Doch bei den Call Centern gibt es in diesem Bereich noch Luft nach oben. Um die Chancen zu nutzen, müssen Herausforderungen gemeistert werden. Das erfordert ein Umdenken und eine gute Planung. Wir helfen Ihnen gerne bei Ihrem Kundenservice via Social Media. Schreiben Sie uns einfach eine E-Mail.

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